Покупатели онлайн-супермаркета Rohlík жалуются на сбои после запуска экосумок

Долгое время бумажные пакеты воспринимались как более экологичная замена пластику. Rohlík от этого мифа отказался: по признанию самой компании, большинство таких пакетов выбрасывается после первого же использования. С января 2026 года за бумажный пакет при заказе нужно доплачивать 15 крон — вне зависимости от количества.

Вместо этого покупателям предложили многоразовые сумки из переработанных ПЭТ-бутылок. По данным Rohlík, их углеродный след на 62% ниже бумажного аналога, а служат они десятки покупок. Условие — залог в размере 250 крон, члены клуба получают сумки бесплатно. Следить за количеством сумок на руках должно мобильное приложение: лимит составляет 20 штук (25 для клубных участников), после чего их нужно возвращать курьеру.

Система дала сбой с первых недель
После запуска посыпались жалобы. Покупатели, оплатившие залог, продолжали получать заказы в бумажных пакетах. Приложение показывало одно количество сумок, тогда как дома у людей их оказывалось совсем другое — и клиенты опасались, что с них спишут деньги за чужие пакеты.

Компания объяснила происходящее неожиданным эффектом: после того как члены клуба получили сумки бесплатно, а ранее уплаченные залоги были возвращены, люди резко сократили возврат тары. Возвращаемость упала примерно на 30%, что привело к временному дефициту экосумок — их пришлось частично заменять бумажными. При этом в таких случаях дополнительная плата с клиентов не взимается.

Робот вместо живого оператора
Параллельно изменилась и служба поддержки: теперь звонки принимает чат-бот, а не живой оператор. Часть клиентов восприняла это болезненно — особенно на фоне и без того запутанной ситуации с сумками. Некоторые тратили по десять минут на разговор с роботом, потом ждали перевода на человека еще столько же — и бросали трубку. Компания признает, что в часы пик ожидание затягивается, и обещает расширить возможности поддержки.

Конкуренты пока осторожничают
Другой крупный онлайн-продуктовый ритейлер — Košík.cz — пока не вводил плату за упаковку, однако не исключает такой возможности в будущем. Компания экспериментировала с многоразовой тарой раньше, но пришла к неожиданному выводу: с учетом необходимости собирать и мыть многоразовые пакеты одноразовые нередко оказываются экологичнее. Сейчас Košík.cz сосредоточился на сокращении числа пакетов на один заказ и улучшении их переработки — по словам представителей компании, это позволяет экономить до 1,5 миллиона упаковок в год.

iTesco выбрал иной путь: за пакеты берут фиксированную плату в 25 крон вне зависимости от их количества, а покупатель сам решает — брать упаковку или нет. Около 30% клиентов предпочитают вариант с пакетами.